02 October 2018

Comment sommes-nous devenus nos propres responsables de la logistique

Lors d’un achat dans un magasin traditionnel, le client se sent valorisé et reconnu. Mais qu'en est-il lors des achats en ligne ? Le suivi instantané d’un colis apporte une réponse à cette question et permet aussi de maintenir l’engagement du consommateur.

À bien des égards, nous sommes devenus nos propres logistics managers. Nous recevons les accusés de réception de commande, les avis d'expédition, les confirmations d'expédition avec les détails du transporteur, les notifications de livraison et les options de ramassage des retours par le transporteur.

Selon le Pew Research Center , en 2016, plus de 80% des Américains étaient des acheteurs en ligne, c'est-à-dire qu'ils achetaient en ligne au moins une partie de leurs achats. Certaines données plus récentes ont mis ce nombre à plus de 95%.

Jetons un coup d'œil à l'énormité des envois entre entreprises et consommateurs. Amazon a annoncé avoir livré 5 milliards de colis Prime en 2017. En 2017, UPS a livré 5,1 milliards de colis et de documents dans le monde, avec un volume quotidien de 20 millions de colis et de documents. L'USP a livré 5,7 milliards de colis. Cela fait beaucoup de boîtes en carton et beaucoup de suivi.

« Dans une ère du shopping online, avec votre carte de crédit, l'immensité du cyberespace est notre centre commercial impersonnel ». Rich Weissman (Supply Chain Dive)

Pour la génération passée, faire un envoi UPS était un travail complexe et très manuel. Un tampon encreur spécial, fourni par UPS, contenait votre numéro de compte et un grand espace vide pour ajouter le poids de votre colis. Cette information était apposée à côté de l'étiquette d'expédition sur la boîte ou l'enveloppe. Une fois le poids établi, il était temps d'inscrire l'envoi dans le registre UPS.

Mais d’abord, l’expéditeur devait déterminer la zone d’expédition du colis. À la fin de la journée, l’expéditeur a passé le registre des envois en vue afin que les frais de transport puissent être ajoutés à la facture du client selon la méthode traditionnelle « pré-paiement et ajout ». Le système fonctionnait plutôt bien pour les expéditeurs.

Cela n'a pas bien fonctionné pour les clients qui étaient en attente tous les matins de leur coli. Le suivi était quasiment impossible, et UPS ne traçait généralement pas le colis à moins d’un retard de 10 jours au moins.

Le traçage prenait souvent une semaine, mais pour un envoi transocéanique ça pouvait prendre 3 semaines avant de déterminer où en était le coli : perdu, volé ou déjà reçu.

La technologie a certainement fait son entrée, non seulement en automatisant le processus, mais en fournissant des mises à jour instantanées sur tous les envois acheminés par l’intermédiaire des transporteurs de colis traditionnels, des transporteurs publics, du fret aérien et de nombreux envois postaux. Pour les entreprises, cette information a considérablement amélioré la capacité de traiter les expéditions des fournisseurs sans avoir à appeler un représentant du service à la clientèle qui examine la même information. Les relations avec les transporteurs sont plus fortes, plus précises et axées sur le service.

Dans le monde des affaires, l'information instantanée est cruciale. Mais dans le monde de la consommation, il en est potentiellement moins. Alors, pourquoi les consommateurs deviennent-ils des gestionnaires de la logistique ? Ils sont donc résolus à regarder leurs colis acheminés via des hubs et des dépôts, à la recherche de l'entrée anticipée "pour livraison" ? Il y a deux raisons.

Premièrement, le contrôle financier. À l'ère des achats clairs, avec votre carte de crédit enregistrée, l'immensité du cyberespace constitue notre centre commercial impersonnel. Le numéro de commande client généré sur le Web, suivi de l'accusé de réception de la commande envoyé par courrier électronique, nous permet de savoir que la société nous a reconnus et la transaction est précise et sécurisée. Nous sommes maintenant les propriétaires des produits que nous avons achetés, qu'il s'agisse de dentifrice ou de bijoux. En consultant les informations d'expédition, nous confirmons non seulement notre propriété, mais nous permettons également que notre achat arrive à destination.

Deuxièmement, le suivi nous maintient engagés dans l'expérience d'achat et offre une alternative à la gratification immédiate consistant à effectuer un achat dans un magasin traditionnel. L'achat en ligne ne remplace pas complètement l'expérience pratique du shopping traditionnel. Le suivi nous permet de ramener virtuellement nos achats à la maison en sachant où ils se trouvent à tout moment, ce qui ajoute à l’expérience psychologique du contrôle financier que nous recherchons également.