02 October 2018

Hoe we onze eigen logistiek manager werden

Bij het shoppen in een traditionele winkel voelt de klant zich gewaardeerd en herkend, maar hoe voelt de klant zich bij online shopping? Tracking en tracing van de zending biedt een antwoord op deze vraag en draagt bij aan de betrokkenheid van de consument.

Op vele vlakken zijn we onze eigen logistiek manager geworden. We vervangen orderbevestigingen, geavanceerde verzendberichten, verzendbevestigingen met een click-through naar de gegevens van de koeriersdienst, bezorgmeldingen en opties voor retourzendingen via transporteurs.

Volgens het Pew Research Center was meer dan 80% van de Amerikanen ‘online shoppers’ – dit wil zeggen dat zij minstens een deel van hun aankopen online doen. Meer recentere data hebben dit cijfer zelfs tot meer dan 95% opgetrokken.

Laten we eens kijken naar de enorme business achter de zending naar consumenten. Amazon meldt dat ze in 2017 wereldwijd meer dan 5,1 miljard Prime-pakketten hebben verzonden. UPS leverde wereldwijd 5,1 miljard pakketten en documenten, met een dagelijks volume van 20 miljoen. De USPS leverde 5,7 miljard pakketten wat neerkomt op een enorme hoeveelheid golfkartons en tracking.

“In een periode van online shopping met uw creditkaart bij de hand, is de uitgestrektheid van cyberspace ons onpersoonlijk winkelcentrum” - Rich Weissman, Supply Chain Dive.

Voor de voorbije generatie was het maken van een UPS-zending een zeer complexe en handmatige inspanning. Een speciale inktstempel, geleverd door UPS, bevatte uw accountnummer en een grote lege open plaats om het gewicht van de zending toe te voegen. Deze informatie werd toegevoegd aan het verzendetiket op de doos of de enveloppe. Eens het gewicht was vastgesteld was het tijd om de zending in te voeren in het UPS-register.

Maar eerst moest de verlader het gebied bepalen waar het pakket naar verzonden werd. Aan het einde van de dag liep de verlader met het verzendregister naar de crediteurenadministratie om de vrachtkosten toe te voegen aan de klantfactuur via de traditionele “vooraf betalen en toevoegen”-methode. Het systeem werkte redelijk goed voor de verladers.

Dit werkte echter niet voor de klanten die iedere ochtend op hun pakketje wachtten. Tracking was onmogelijk en UPS traceerde de zending niet tenzij er een vertraging was van minstens 10 dagen. De tracking nam gewoonlijk een week in beslag, maar voor transoceanische zendingen kon dit oplopen tot drie weken om het lot van de coli te bepalen… verloren, gestolen of reeds ontvangen.

Technologie kwam in beeld, niet enkel voor de automatisering van het proces, maar ook voor het onmiddellijk voorzien van statusupdates voor alle zendingen vervoerd via de traditionele pakketvervoerders, gemeenschappelijke vervoerders, luchtvracht en vele postzendingen. Voor bedrijven heeft deze informatie de mogelijkheid om de status van zendingen te achterhalen verbetert zonder te moeten bellen naar een CSR om dezelfde informatie op te zoeken. De relaties met de transporteurs zijn sterker, preciezer en servicegericht.

In de B2B-wereld is informatie tot op de minuut cruciaal, maar in de consumptiewereld is dit wellicht minder het geval. Dus waarom worden consumenten logistieke managers die zo gericht zijn op het kijken naar hun zending via hubs en depots, die kijken naar de verwachte “out of delivery”? Er zijn twee oorzaken:

Ten eerste: financiële controle. In een periode van online shopping met uw creditkaart bij de hand, is de uitgestrektheid van cyberspace ons onpersoonlijk winkelcentrum. Het webgegenereerde klantordernummer gevolgd door de orderbevestiging via e-mail, geeft ons enige opluchting dat het bedrijf ons herkent, en de transactie accuraat en veilig is. We zijn nu de eigenaars van het aangekochte product, of het nu tandpasta of een juweel is. Gluren naar de zendinginformatie bevestigt niet enkel ons eigendom maar laat ons ook toe om deze aankoop te volgen tot ze de voordeur bereikt.

Ten tweede: tracking houdt ons bezig met de shopervaring en biedt een alternatief voor de onmiddellijke voldoening ban een aankoop in een fysieke winkel. Online shopping mist de hands-on ervaring van het traditioneel winkelen. Tracking maakt het mogelijk om onze aankoop virtueel thuis te brengen door te weten waar het product zich steeds bevindt, wat de psychologische ervaring versterkt samen met de financiële controle die we zoeken.